Santo Domingo.- El sector financiero dominicano acelera la adopción de la inteligencia artificial (IA). Su uso ha tenido un marcado crecimiento de 33 puntos porcentuales desde 2021, al alcanzar presencia en el 44 % de las entidades de intermediación financiera.
Así lo revela el Ranking de Digitalización del Sector Bancario Dominicano 2026, publicado por la Superintendencia de Bancos (SB).
De acuerdo con el documento, la IA se emplea mayormente en las operaciones internas, ciberseguridad y respuesta a incidentes, y en la detección y respuesta a fraudes.
Actualmente, el 79 % de los bancos múltiples utiliza agentes de IA, así como el 40 % de las asociaciones de ahorros y préstamos, el 36 % de los bancos de ahorro y crédito, y el 50 % de las entidades de intermediación públicas y mixtas.
Por otro lado, el estudio evidencia que la transformación digital de la banca dominicana ha evolucionado hacia una etapa de mayor madurez, caracterizada no solo por la disponibilidad de canales digitales, sino también por su nivel de adopción y su utilización.
De acuerdo con el documento, el 81 % de las transacciones realizadas en el sistema financiero se efectuó a través de canales digitales y físicos de autoservicio, lo que confirma el predominio de estas vías sobre los canales físicos asistidos. En total, más de 529 millones de transacciones se realizaron mediante estos canales, sin requerir asistencia de personal.
En la actualidad, el 100 % de los bancos múltiples dispone de aplicaciones móviles y banca en línea, mientras que el 81 % de las entidades de intermediación financiera cuenta con ambos canales.
Igualmente, cerca de 5.2 millones de personas utilizan activamente aplicaciones móviles bancarias y más de 2 millones acceden a servicios de banca en línea. Esta expansión ha permitido que las entidades amplíen la oferta de productos y servicios disponibles de manera completamente remota, incluyendo soluciones de mayor complejidad.
Otro de los hallazgos destacados fue que el 67 % de las personas encuestadas prefiere realizar sus trámites a través de canales digitales y que la aplicación móvil encabeza la percepción de seguridad entre los distintos canales disponibles, con una valoración de 96 %.
No obstante, los resultados muestran que los usuarios continúan valorando la atención presencial para determinadas operaciones, especialmente aquellas relacionadas con el manejo de efectivo, gestiones complejas o acompañamiento personalizado.
El informe también identifica desafíos para la adopción digital entre las personas mayores de 65 años, lo que pone de relieve la necesidad de continuar fortaleciendo iniciativas de educación financiera y estrategias de atención inclusiva.
Metodología
Para fines del Ranking de Digitalización del Sector Bancario Dominicano 2026, la información sobre la oferta de canales digitales se recopiló mediante formularios y reuniones virtuales con las entidades de intermediación financiera. Los datos fueron verificados directamente por las propias entidades, sin modificaciones por parte de la SB.
Para medir la demanda, se realizó una encuesta a usuarios y usuarias de productos financieros, tanto del segmento personal como empresarial, utilizando entrevistas telefónicas, web y presenciales. El estudio se realizó en las regiones Norte, Sur y Este, con especial énfasis en Santo Domingo y Santiago.
Además, se contrató una firma externa especializada para realizar una evaluación heurística de la experiencia de usuario en los canales digitales. La evaluación comprendió el análisis integral del flujo de cinco funcionalidades, considerando criterios de facilidad, agilidad y simplicidad, con el propósito de identificar fricciones, barreras u otros elementos que pudieran afectar la experiencia de los/as usuarios/as.
El ranking se construyó sobre una escala de 100 puntos, considerando aspectos como funcionalidades digitales, pagos y transferencias, nivel de digitalización, usabilidad, experiencia de usuario, migración de transacciones y adopción de servicios.
La edición actual incorpora criterios de evaluación más exigentes, acordes con la mayor madurez digital del sector. Por ello, las variaciones en las puntuaciones no necesariamente reflejan una reducción de la digitalización, sino una medición más rigurosa de las capacidades digitales de las entidades.
Por otro lado, esta sexta edición del ranking actualiza su nomenclatura, pasando de canales alternos a la adopción de tres nuevas categorías: canales digitales, canales físicos de autoservicio y canales físicos asistidos.